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                《全景银行的场景服务创新》
                浦发银行科技部∑ 技术研究院院长 顾蔚

                在由中国科学技术大学、合肥滨湖科学城管委会指导,中国科学技术大学国际金融研究院(中国科大国金院)、神州信息共同主」办,合肥市包河区人民政府支持的“科技自强、数据融通、场景创新——前沿金融科技研讨会”上,浦发银行总行信息科技部技术研究院院长顾蔚女士带№来《全景银行的场景服务创新》的分享。

                浦发银行科技部技术研究院院长 顾蔚

                顾蔚现场演进摘录。

                浦发银行于2017年完成全行新一代信息系统的建设,基于未来的发展【趋势,逐步提出3.0、4.0,并在2018年提出了新的发展目标,叫数字生态银行,把银行的数字化建设推向新的高度,并且向银行金融△服务的外延生态化方向发展。2020年,我们发布了开放银行2.0,把它称为“全景银行”战略目标,我们认为这是未来数字化发展的方向。

                外部数字经济环境的变化,给我们带来了驱动,一是产业数字化和平台化趋势势不可当。二是从银行客户结构和需求来说,我们必须要走出这一步,金融服务下沉是国家和监管部门对银行提出来的要求,需要我们从服务和内涵上做出升级。三是监管体系逐步完善,从监管层面,我们也感受到开放银行、开放金融的推动力。四是大数据、云、人工智能、物联网这些新的技术,也让银行在金融科技发展过程中有新的手段和新的模式,去◥更好地服务客户。就像郭总前面致辞时∴候讲到的,数字技术的广泛应用,推动了银行加速数字化进程,在这个过程中,银行数字化后,就要把我们的金融服务像“血脉”一样融入实体经济机体中,渗透到每一个细胞,甚至是那些微√细胞。

                “全景银行”的建设目标,要求我们跳出银行视角,站在客户角度去看银行的服务、银行的系统架构和银行的能力应该在哪里。

                首先,全景银行应该是面向ㄨ全客户的,包括C端、B端和G端。就像人※们在餐饮、母婴、亲子、文化、旅游、医疗、教育……这些场景中所需要的非金融服务一样,都是从客户的视角提出来的诉求,我们通过开放银行的模式,把银行♀的一些能力,和生态合作伙伴能力组装起来,提供给客户。

                客户的服务是全旅程、全生■命周期的,所以我们的金融服务未来也是要贯穿到用户的全生命周期○,来提供完整的场景、价值链。举个例子,就像汽车生活,包括客↓户在购置汽车、购车后的保险以及用车时的充〗电、加油、维修保养甚至二手置换,整个用车的旅程中蕴含着大量的金融服务产品和诉求,我们在给客户提供服务的过程中可以按照客户旅程的思路去延展,把我们的服务更好地打包起来提供给他。

                同时在服务过程中,随着金融科技的不断】升级和发展,给到客户的不仅是客户结算、抵押贷款、消费金融¤服务,还可以把我们的科技服务、非金融服务打包,给客户提供全服务。

                要实现这样的目标,底层就需要有坚实的数字化平台基础做支撑,重中之重是智能化数字中枢,能够基于这些场景中客户的互动和服务反馈■诉求,通过这些数据,去为客︾户提供更加精准的服务,匹配供需双方,把这〗些场景前、中、后链接起来,并且实时感知和反馈。“全景银行”重点体现在四个全,即全用户、全时域、全服务、全智联。

                推进“全景银行”建设,也是推动浦发自身的业务变革,通过这样的数〗字化目标,使我们◤实现业务上的四个转变:

                1、从以产品为中心,转变为以客户为中心。大家谈客户为中心谈了很多年,随着开放银行和金融科技的技术发展,这个♂正在成为可能,并且在银行发展第二曲线中█有更大空间机会。

                2、从“坐商”变成“行商”,主动嵌入到客户场景中,构建新的金融和非金融生态,更好地服务客户。

                3、把单点的金融服务转变为端→到端的打包服务,甚至是和我们的客户去共创新的商业模式,共创价值。以前的银行提供的主要是存款、贷款,客户有存款或者贷款需求才找▂银行,其实现在银行提供ㄨ的还包括整体集团内的产、供、销供应链的配套服务、资金配置和其它的增值服务。

                4、从经验驱动型转向数据驱动型,利用数据+算法+算力,来实现更高质量、高集约化的内部运营】和配置,更好地服务←市场和实体经济。

                要做到这四个转变并非易事, 2018年我们提出做数字生态银行,内部实现高速数〇字化转型的同时,我们未来更关注三个着力点:一是打造技术平台,夯实数字化基石,让我们底◥层的云、大数据、人工智→能平台能够匹配未来银行数字化和市场产业数字化的发展需求,并且为以后互联网上的新业态和新模式做好准备,比如智能协同、生态网络安全和社媒运营能力,我们相信未来客户下沉过程中,这些能力都是银行所必须的能力。二是实现数据贯通,推进全智联营销。银□行的系统很多,但是历史遗留下的数据问题比较严重,所以在这个过程中,我们会更强调怎么打破这些竖井,实现全链路数据的♀贯通,实现业务数字化和数字业务化,用一个数字平面来构建数据驱动架构,更好地让数字驱动智能决策,更好地服务一线的营销人员。他们有了数∮字,就知道客◥户在哪里、客户需要什么、该为客户提供什么样的服务,这是他们的♀武器。三是聚合生态◣资源,为用户提供全时域服务,在生态拓展中,融入零售、生产、生活场景中,可以通过API连接利器,加强关键节点头部企业合作,尤其是现在产业信息化发展过程中,如何融入产业互联网,是我们在生态拓展中为客户提供全时域服务必须要实现的关键点。

                上面是“全景银行”思路和战╳略重点的介绍。

                下面分享一下我们实践过程中的思㊣考,首先推进“全景银行”建设的第一步,是推出API BANK银行,搞技术的都知道API是应用程序接口的概念,我们推出API开放银』行的时候,强调用这样一种模式融入到实体经济和生产生活场景中。比如把生产服务嵌入API中,当需要服务或者贷款的时候,可以在平台系统中自主完成工作,不需要再跳转到银行系统或者平台上。或者把银行服务嵌入到物流、货运平台,能够快速体现货主、运输方和承运人的结算和资金兑付。在这样的理念推动下,我们也加快和生态合作方的对接,到现在推动千家万户工程,已经合作的高质量合作伙伴有1.2万家,包括单一口岸、市场监督局、知名互联网平台公司和生活服务型科技公司。我们在API服务推出过程中,也把银行常用的监管、资金结算服务等进行了梳理,现在推出的API服务有1177多个,日交易峰值220多万,通过这样的模式,快速嵌入政府的社会管理和公共事务服@ 务场景中,也融入到企业的供应链中,另外也为C端客户提供了无界理财、贷款、外汇兑换、网点服务等,让他们获得极致的服务体验。

                在具体场景里,这里有几个案例:

                ToC端的购房和二手房租赁平台。我们有一个APP,为客户〓提供购房资讯查询,一直到购房贷款、购房后的装修和租赁各方面的服务,把原来银行关注的服务节点,从当中的产品购买和客户引入点向前延展,从客户搜索房产信息开始,就为他提供服务,把服务触点前置,就不是坐在银行网点等候客户上〓门了。这里应用了新的技术,包括抵押看房和分∩析,在旅程中,我们把客户需要申请贷款或者融资的服务,通过线上的方式,直接交到作业中心处理,避免客户在网点柜台长时间等候,同时我们也把购车、购家电的产品融入其中,提供打包服务。

                ToB,面向代发企业的薪资全栈数字化服务。结合客户的诉求,推出“靠谱薪”代发服务平台,提供算薪计税、人事服务、差旅管理、财务报销、便捷办公↑服务等。

                金融+科技,贯通产业互联网生态。我们通过建平台、金融科技输出和联合运营模式,把开放金融服务和技术平台更深度的融入到产业数字化进程中,推动产业链、创业链和资金链三链协同发展。从去年开始,我们一直在推产业数字金融,和链主企业共同协同推进数字化金融服务。在广东箱包集群工业互联网平台上,我们实现科技服务输出,提供金融支付结算、融资、对账清分等服务。同时也和创新实验室科技公司一同推动浦慧云仓平台建设,打造具有质押融资能力的智能仓储管理平台,赋能仓储企业数字化,帮助仓储客户获得金融服务,并进而发展成智能仓储撮◆合平台,做仓储界的Airbnb。在仓储方面,银行原来有很大的顾虑,是不是可以用数字化的手段★提升仓库的能力,对货品的︼进出和存储、交易过程有相应的跟踪和监控,使得我们的质押融资业务能够融入到产业链非常关键的⌒环节里。围绕这个初衷,我们打造了云上的仓储平台,希望能够把它作为仓储界的撮合平台,今年三季度在上海相关仓库〓已经投产。还有浦慧到家,打造对接B端和C端的消费√服务平台。为制造或消费服务型企业提供线上电商平台,对接广泛的个人客户,并提供会员体系、智能营销、集中采购等服务。这▃个平台运营一年多,已有1730多个客户,金额突破2个多亿。这是金融+科技贯通产业互联网生态过程中的探索和实践。

                通过这样的★场景的贯通和连接,我们希望能打造成一个更有价值的产业互联网,实现四流合一,来促进生态各方协同、高效发展。

                银行不断进行金融场景创新,企事业对银行内部机制和人才队伍∞建设方面提出了更高的要求,我们要有更强的科技能力、更多的互联网思维和更高效敏捷的运营服务能力,去应对这样的新业务模式。所以,我们发布“全景银行”蓝皮书的时候提到,在业务方面,要有全场景布局的能力和♀生态资源整合的能力以及平台运营能力,这三个能力非常关键。在技术侧,我们要强化数据驱动的能力和架构设计能力以及安全治理能力。要落实这三个能力,我们要努力打造Ψ三个圈:

                一是金融科技人才圈,布局多中心吸纳人才,打造人才梯队,我们银行在上海、合肥、西安、武汉、成都建了五个研发中心,合肥是我们↘第二个建立的研发中心,也是最大的一个。另外【在北京、上海、杭州、深圳都贴合互联网和科技创新的前沿领域建╲设了创新实验室,今年初也在新加坡部署了第一个海外创新中心,现在全行金融科技的人才达到5800多个,我们认为¤金融科技创新是我们第一发展动力。

                二是金融科技生态,构建多层级创新生态,激发创新企业,与头部ω 创新企业联合创新,与高校联合攻关,推动技术应用领域的创新和能◣力提升。在这个过程当中,独木不成林☆,还是要靠大家共同的资源,共同探索和研究。在创新过程中,我们也和一些科技公司,建立了创新社区平台,吸引了165家科创ω企业,在这个过程中通过大赛或者是其它多种形式,来引入并落地创新方案45项,也投资了金融科技公司,这也是科技金融发展过程中的探索。

                三是加强业务与科技融合,我们建∞立零售、公司、金市、运营等融合团队4个,包括总分行融合,同时推动金融科技的科技人员,培养“平民数据科学家”,融入业务一线,为我们敏捷响应市场需求提供新的能力。

                我们在整个金融场景创新的过程中,需要把◆业务和科技深度融合,对科技部门来说,融入一线,深入到一线的分支行,也是一个新的要求和挑战。期待在走向API BANK4.0、5.0以及更远的路上,我们↑能够在数字化领域跟大家有更多的交流,谢谢!